農機質量投訴常見問題問答

作者：農業農村部農業機械試驗鑒定總站張曉晨王心穎

農機質量投訴監督農機化工作的重要組成部分，是農機化事業健康發展的重要一環。知曉和掌握相關法規要求是農機用戶“明明白白消費、清清楚楚維權”的前提，是農機質量投訴監督人員順利開展投訴處理工作的重要基礎。為此，筆者結合工作實踐，重點圍繞《農業機械質量投訴監督管理辦法》和《農業機械產品修理、換貨、退貨責任規定》（簡稱《農機三包規定》）研究歸納了24個農機質量投訴常見問題并簡要解答，主要供農機用戶和投訴工作人員學習、參考。

1.用戶和經營者發生農機質量問題爭議，應到哪里投訴？

答：可向農業機械質量投訴監督機構（以下簡稱農機投訴機構）投訴，也可向當地消費者權益保護組織投訴。投訴受理機構依法進行調解。《農業機械質量投訴監督管理辦法》規定，縣級以上農機化主管部門應當明確農機投訴機構。

2.農機質量投訴的受理范圍是什么？

答：凡因農業機械產品質量、作業質量、維修質量和售后服務引起的爭議，均可投訴。農業機械產品的界定依照NY/T1640-2015《農業機械分類》標準執行。

3.農機質量投訴要收費嗎？

答：農機質量投訴的受理和調解實行無償服務。但調解中需要進行檢驗或技術鑒定的，由爭議雙方協商確定實施檢驗或鑒定的法定機構。檢驗或鑒定所發生的費用由責任方承擔。收費標準一般由委托檢驗或鑒定的雙方協商確定。

4.農機投訴機構可以受理哪些類型的投訴？

答：凡農業機械產品質量、作業質量、維修質量和售后服務方面的爭議引起投訴均可受理。投訴者應為農機所有者、使用者或其代表。

5.農機質量投訴監督工作的原則是什么？

答：農機質量投訴監督機構遵循“屬地管理、就近處理、首問負責、無償服務”的原則開展工作。對于三包有效期內的投訴，一般由用戶購機地投訴監督機構負責處理。對于跨行政區域或越級投訴的一般案件，受理單位可轉由當地投訴機構處理，但仍負有本案件的督辦和答復責任。

6.超過三包服務期發生質量問題并引起糾紛的如何處理？

答：農機用戶可以申請仲裁，也可以直接向人民法院起訴。

7.農機質量投訴需提交哪些材料和信息？

答：至少包括：（1）投訴者姓名、通訊地址、聯系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、聯系電話等準確信息。（2）農業機械產品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質量問題和損害事實發生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協商的情況等信息。（3）有關證據。包括合同、發票、三包憑證、合格證等復印件。（4）明確的投訴要求。

通常投訴者需填寫“投訴申請表”，簽字確認上述信息。

8.不予受理的農機質量投訴情形有哪些？

答：有下列情形之一的投訴，不予受理：（1）沒有明確的質量訴求和被投訴方的；（2）在規定和生產企業承諾的“三包”服務之外發生質量糾紛的（因農業機械產品質量缺陷造成人身、財產傷害的除外）；（3）法院、仲裁機構、有關行政部門、地方消費者協會或其他農業機械質量投訴機構已經受理或已經處理的；（4）爭議雙方曾達成調解協議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；（5）其他不符合有關法律、法規規定的。

9.農機質量投訴受理處理的時限規定有哪些？

答：（1）投訴機構接到投訴后，應在2個工作日內做出是否受理的答復。（2）受理投訴后，應及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內進行處理，農忙季節應在2日內進行處理。通常來講，調解是否順利并能盡快結案，取決于投訴雙方的配合程度。

10.“農機三包”的含義是什么？

答：三包是包修、包換、包退的簡稱，農機三包指農業機械銷售者對購買者在承諾期限內提供的免費維修、更換或退貨的質量保證和服務承諾。實行三包的條件規定詳見《農機三包規定》第二十六條、第二十八條第二十九條和第三十條。

11.產品在三包有效期內出現質量問題，應該找誰負責？

答：農機產品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任，換貨或退貨后，屬于生產者的責任的，可以依法向生產者追償。在三包有效期內，因修理者的過錯造成他人損失的，依照有關法律和代理修理合同承擔責任。

12.農機生產者應當履行哪些義務？

答：主要包括不銷售未經檢驗合格的產品、不銷售不符合強制性管理（如生產許可證管理或強制性產品認證管理）規定的產品；配齊產品合格證、使用說明書和三包憑證等隨機文件；在銷售區域建立維修網點，并與其依法約定農機三包責任；保證農機產品停產后，五年內繼續提供零部件；妥善處理用戶投訴、查詢，提供服務，并在農忙季節及時處理各種三包問題。詳見《農機三包規定》第二章。

13.銷售者應當履行哪些義務？

答：主要包括：執行進貨檢查驗收制度；建立銷售記錄制度，并履行告知義務（包括告知產品用途、適用范圍、性能；主機與機具的正確配置；產品已行駛的歷程或已工作時間等）；履行產品交付義務；落實修理責任以及在農忙季節及時排除各種故障的措施；妥善處理質量問題的咨詢、查詢和投訴。詳見《農機三包規定》第三章。