【農機1688網原創】在品質同質化競爭條件下，服務能力直接決定企業營銷水平，成為應對市場深度調整的有效手段。不怕種時累，就怕收時忙。實踐證明，用戶收獲季節惜時如金，收獲作業需求導致市場競爭已經演變為企業間的服務競爭。

　　一、服務競爭趨向激烈

　　每次進入收獲季節，主要收獲機械制造企業便開始了服務工作。服務促銷、樹立形象、服務跟進成為服務競爭的主要特點。

　?。ㄒ唬┓阵w現企業形象。服務口碑就是市場口碑。收獲季節作業時間緊、任務重，服務能力直接決定了企業的市場形象。主要企業普遍從年初開始進行多種形式的服務宣傳，提升企業形象。著力打造企業服務品牌形象，實現產品銷售和服務的有機結合，著力構筑服務領先高地。充分利用產品培訓、用戶座談、產品體驗等活動，向用戶宣傳、展示企業服務資源和能力。實施社會資源和企業資源的協同，擴大服務配件網絡布局，提升服務能力。積極開展服務承諾，落實服務響應，提升服務績效，將企業的服務資源整體融入售后支持。

　?。ǘ┓张懦脩綦y題。無論是夏收或是秋收，收獲機械企業紛紛開展服務工作，積極幫助用戶解決服務需求。一是實施服務信息化預警。主要農機企業加強服務信息平臺建設，建立健全統一的農機作業動態信息監測與服務平臺，動態掌握作業狀況、運行工況，能夠提前進行服務預警、資源調配，使故障預警、遠程故障自診斷、動態維修等實現了融合、應用。二是開展服務資源有效協同。充分利用內外部資源，建立多層次的服務站、配件庫，打造流動服務和固定服務相結合的服務模式，實現企業服務資源的融合。三是不斷提升服務保障水平。利用企業服務資源，主要農機企業已經基本做到產品銷售到哪里就能夠服務到哪里，保障農忙季節的作業服務，完全適應本地和跨區作業服務的需要。

　　（三）服務有力促進銷售。從收獲機械市場發展情況看，保持行業銷量領先的企業基本上都是服務和銷售協同較好的企業。領先企業具有的服務領先優勢，才帶來市場占有率的領先。一是用戶需求。復雜的作業工況，決定了服務的急需。用戶購機時紛紛將服務能力作為首要因素。直接造成不具有服務能力的企業離市場需求愈行愈遠。二是企業引導。主動將服務優勢傳遞到終端用戶，主要農機企業服務能力已經完全覆蓋到田間地頭、白天黑夜，能夠讓用戶切實感受到企業的差異化服務，引導用戶購買自身產品。三是作業驗證。收獲機械企業服務中紛紛結合區域惠農政策、種植模式、農機農藝不斷改進企業產品，實現農機農藝的高度融合，積極發揮出產品的個性化優勢。

　　二、服務競爭短板因素

　　服務作為促進產品銷售、提升競爭能力的重要舉措，越來越得到企業的重視。整體上看，多數企業服務能力整體上剛剛解決有沒有，還沒有實現好不好的目標。

　?。ㄒ唬┓招畔⒒稳鄙?。多數收獲機械企業服務信息化尚處于起步階段，服務硬件、軟件出現不同程度的缺失。一是服務信息化建設緩慢。部分企業仍以傳統的語音交互應答方式為主，沒有搭建基于智能控制、數據傳輸、移動互聯協同支撐的信息服務平臺，不能通過電話、手機APP、電腦、精準定位、自動導航等載體實現備配件查詢、服務資源科學調配、服務需求無縫連接的現代化信息服務手段，難以實現全時、各地、無縫鏈接的服務。二是缺乏服務信息化培訓。據調查，有40%的用戶普遍表示沒有接受過專業的服務信息化培訓和指導，認為產品服務信息化裝置只是一種擺設?，F實作業中有50%左右的用戶依靠服務熱線，不掌握服務信息化資源的應用，對一鍵報修、自動檢測等功能缺乏掌握。三是缺乏服務信息化投入。一些企業習慣于傳統的服務模式，不愿意進行服務信息化方面的投入；部分農機企業缺乏服務信息化過程的管理，不注重客戶服務信息化需求的滿意程度的調查與分析，提供不出完美的解決方案。

　?。ǘ┓杖藛T利益保障不足。售后服務工作是一件時間緊、任務重、工作環境惡劣的工作，烈日下、風雨中、黑白晝維修幾乎成為常態。一些收獲機械企業對服務人員利益重視不足，使服務管理難以達到預期效果。一是服務人員生活補助偏低。部分二三線收獲機械企業對服務人員補助標準偏低，遠低于一線企業的出差標準。這些企業服務人員多寄宿于經銷商、服務站場地，有時結伴到就近旅店住宿或田間地頭休息，生活條件相對較差。二是服務人員加班加點缺少補助。尤其是夏收服務，服務人員經常遇到需要連軸轉式的服務，忙時一天只能吃上一、二頓飯，作業中不時遇到服務人員中暑現象。部分收獲機械企業基本上是干多干少一個補助標準，缺少對外出服務人員加班給予專項獎勵的制度，三是服務人員績效考核偏失。據調查，服務期間一些企業主要是以罰為主，缺少正面的獎勵機制。主要采取限時服務、投訴追溯等管理，注重服務人員在規定時間內解決服務需求，對達不到24小時不間斷服務、配件供應等設置多種約束條件，缺少對服務人員的作息時間、工作任務、工作收益等方面的綜合考慮與績效傾斜。

　?。ㄈ┓樟鞒蹄暯硬粫场Ｔ谌暮腿锏绒r忙時節，用戶普遍希望得到“貼心式”、“專家式”的隨叫隨到服務。由于業務流程和管理流程銜接不暢，一些企業服務能力不斷弱化。一是配件購買不便。由于一些企業配件網絡布局缺失，難以覆蓋配備件需求區域。備配件倉庫備件儲備量太少，加上用戶習慣于將平時積累問題，依靠服務季節進行解決，造成備配件供應出現不足。二是配件傳遞不及時。農忙季節，田間地頭等配件現象時有發生，影響用戶作業。一些企業配備件缺少服務配件綠色傳送通道。服務配件發錯情況較多，發錯后直接影響了售后服務的及時性。產品改進步伐較快，配件儲備很多不能通用，影響服務有效性。三是服務管理有待完善。服務管理模式與實際需求脫節，管理制度和流程缺失，缺乏按照服務配置標準配置服務資源的能力。部分服務人員缺乏專業培訓、服務配件庫輻射半徑小等尚不能支撐服務響應。一些二三線企業服務工作繁重的區域開始出現服務站不愿服務、企業抽不出服務人員的現象。

　　三、服務建設亟不可待

　　“服務好促銷售，服務差聲譽損。”服務能力不足會造成產品銷量相對減少。服務促銷售、塑形象、得市場越來越受到農機企業的高度重視，加強服務建設已成為行業普遍的公知。

　　（一）加強服務體系建設。加強服務體系建設，只有不斷優化服務資源、提升服務能力，才能培育出服務差異化優勢。一是做好規劃。制定服務戰略、年度計劃，實施有序推進、精準投資。根據產品品質、區域市場、用戶需求規劃服務網絡、配件網絡、團隊建設，做到精益運維、智能執行。針對自身現狀和競爭對手特點，針對性的規劃服務資源、服務能力目標，適應服務的需要。二是優化資源。進一步盤活軟硬件服務資源，打造動靜結合、遠近協同的服務協同機制，構建服務監控、遠程故障診斷、資源調度、作業指導、實踐培訓一體化體系，實現固定服務和流動服務結合、培訓需求和作業指導相結合、產品銷售和服務培訓相結合的資源協同。三是注重創新。加大服務創新，以智能感知、數據融合、決策前移為主線，提升用“大數據、云平臺、物聯網”等新技術為支撐的服務信息化水平，持續加強服務體系創新，支撐產品銷售。

　　（二）注重服務團隊建設。高素質的服務團隊是實施完美服務的關鍵，加強服務團隊建設成為服務建設的首要工作。一是團隊建設。利用國內外獵頭公司和網絡、媒體等多種載體，立足國內外視野，招聘、引進企業急需的戰略型服務高級管理人才及專家團隊。尤其要加強關鍵支撐、薄弱環節方面高級服務人才的引進。結合企業需求協同供應商、服務商，統籌運用行業、學院等資源，通過做出去、引進來等方式創新培養方式，快速提升服務人員理論和實踐水平，整體提高服務隊伍的服務技能提升和綜合素質。二是提高待遇。與國內勞動力市場薪酬同步，合理提高收獲機械服務人員的階段性薪酬標準，改善服務人員住宿和工作條件，避免讓服務人員出現賠本倒貼現象。改變“出差加班無補助”的現象，實現企業內外加班標準一致，讓流汗出力的一線服務人員拿到業績匹配的薪酬。三是優化激勵。構建富有活力的激勵約束機制平臺，營造主動工作、敢于負責、業績爭先、閉環推進的工作機制。建立健全以工作質量、服務態度、薪酬多位一體的績效體系。鼓勵創新、寬容探索、支持爭先，堅持“顯績”、“潛績”并重，公平公正構建服務人員晉升通道，滿足復雜競爭環境中的服務需要。

　?。ㄈ┩七M服務能力關鍵支撐。積極履行企業責任，優化服務環境，構建以客戶為中心的服務支撐，提升企業競爭能力。一是實施一站式服務模式。做到產品銷售到那里，售后服務、配件供應就能支撐到那里，為用戶提供全程、服務解決方案。特別是在三夏、雙搶、三秋等農忙時節，農機企業更應深入田間地頭為用戶提供“貼心式”、“專家式”的全過程服務。二是構建敏捷通道。規范服務制度，優化業務流程和管理流程。建立配件供應、現場服務的綠色通道與快反機制，實現移動服務點、固定服務站、流動作業車多維協同。定期開展序時性、階段性、周期性服務技術支持、資源協同、能力提升，推進敏捷的跟蹤服務、上門服務、田間地頭服務等，排除用戶服務需求難題。三是落實服務績效。企業內外服務組織要主動溝通，加強協調，遇事不推諉、不扯皮，把服務難題主動辦好、辦實。外部主動統籌企業資源、能力，幫助經銷商、服務站實現與企業服務管理的一致性。內部加強重要環節、關鍵節點的改進、提升，努力推動前瞻服務、主動服務和績效服務的性，努力構筑起企業差異化服務的競爭優勢。