售后服務是每個農機企業必修的一門課程，怎樣修好這門必修課，企業們都練就了自己的致勝法寶。作為專注于農機裝備的世界領先級制造商，愛科在這門必修課中做足了功課。

過去的2021年，愛科售后服務僅在線上就完成咨詢190人次，解決全國范圍內報修1867起。這背后依靠的是愛科強大的售后服務體系和兢兢業業的售后服務人員，中南區技術支持劉茂棟就是構建起這組數據的其中一顆螺絲釘。

愛科里跟劉茂棟一樣的從事售后服務的人還有很多，他們將自己的熱血投入工作中，在這個普通的崗位上，發揮出了最大的價值。

作為愛科的現場服務工程師，劉茂棟主要負責愛科中南地區春秋兩季的打捆機維修保養、 現場支持以及日常經銷商協助工作。他對于自身工作的定義是：“好的售后服務，就是要第一時間解決問題，減少停機故障，保證用戶盡快恢復正常作業。”而對于如何成為一名優秀的售后服務工程師劉茂棟也有著自己的看法。

態度與技術缺一不可

劉茂棟認為，好的售后，第一是要有良好的服務態度。任何時候對于經銷商和用戶遇到的困難、提出的需求，不能著急，要想方設法幫助其解決問題。農機作業季節性非常強，機器故障如果不能及時解決，就有可能錯過整個作業季，對于機手來說那損失的就是真金白銀。

劉茂棟表示，服務沒有節假日。趕上作業季，自己一天需要接聽上百通電話，有時候凌晨一兩點還會接到經銷商打來的報修電話，對于一些不需要到現場就能解決的故障，一般會通過微信視頻通話方式對用戶進行遠程指導。而對于一些疑難問題，則需要親自去往作業地點，現場排除故障。2021年6月的一個傍晚，正在安徽走訪的劉茂棟接到報修電話，當地一個用戶在作業過程中拖拉機動力輸出方面出現故障，此類故障是當地出現的第一例案例，所以打電話尋求麥賽福格森廠方支持。

初步了解情況后，劉茂棟隨即趕往了作業現場，解決完報修問題已是凌晨三點多。

始終把解決問題放在第一位，其他的都可以先放一放。

10 月，江蘇泰州一個用戶的變速箱出現故障，提出需要更換變速箱總成的需求。現場服務工程師劉茂棟通過遠程指導， 發現只需要拆開變速箱更換損壞的零件就可以，用戶提出的更換發動機總成的要求也不符合愛科的售后準則，但當時用戶著急干活，直接更換變速箱總成確實是最快的解決之法。

“想用戶所想，急用戶所急”，劉茂棟當即向上級特殊申請、聯系廠方各部門協調， 最終順利幫用戶更換了總成，縮短了維修時間，保證了用戶作業時間。除卻優質的服務態度，順利解決作業現場故障，靠的還是劉茂棟自身精湛的技術。劉茂棟說，自己從事售后服務工作已經 15 年了，除了牧草方面設備維修比較有心得， 其他的方面仍需要深入學習。一名合格的售后服務人員，除了要做到對產品了如指掌，還需要不斷專研學習新產品新技術。

做到“因地施策”

劉茂棟負責的中南地區包括安徽、江蘇等十多個省份，光是經銷商就有五六十家。地區不同，需求就不一樣。

如江蘇的一家經銷商曾提出農忙時節人手不足，服務能力大幅受限。在力所能及的范圍內，劉茂棟通過向上級申請批準，協助其找到第三方服務商為其提供服務支持。而對于那些服務能力差、依賴性較高的經銷商，劉茂棟也會針對其短板，定制專屬的培訓方案，做到培而有效。此外，每到年底劉茂棟都會花大量的時間走訪經銷商，了解各個經銷商在下一年的需求， 為來年的工作做好規劃。

最后，當談及維護是個大體力消耗的工作，為什么要選擇一份又臟又累的工作呢？劉茂棟表示自己的樂趣就是機械維修，將愛好變成一生的事業，苦中也有甜。